Минздрав утвердил методические рекомендации по записи на прием к врачу, в том числе через госуслуги и единые региональные кол-центры.
В рекомендации вошли порядок взаимодействия сотрудников медучреждений и пациентов, описание действий и сроков формирования расписания. Их разработал Центральный научно-исследовательский институт организации и информатизации здравоохранения. Например, при общении с пациентом во время записи на прием сотрудникам медучреждений рекомендуется использовать речевые модули, чтобы правильно выстроить ответы на любые возражения и сформулировать преимущества того или иного предложения.
В частности, не рекомендовано использовать и любые оценочные суждения или завуалированные оскорбления. К пациенту авторы методички советуют обращаться по имени и на Вы. Также сообщается, что следует избегать фраз "нет", "нельзя", "не получится", "невозможно", вместо них лучше употреблять "я предлагаю", "получится, только если...", "доктор принимает". То же касается и уменьшительно-ласкательных слов, таких как "минуточку", "звоночек", "договорчик", а также фраз "я не знаю", "ничего не можем сделать для Вас", "ничего не могу обещать".
Инициатива направлена на выстраивание бесконфликтных коммуникаций с уважительным отношением друг к другу, говорит сопредседатель Всероссийского союза пациентов Юрий Жулев. "Важно, чтобы новые методологические рекомендации распространялись не только на работников кол-центров, но и всех медицинских сотрудников", - указывает он.
Наверняка новшество затронет и сызранское здравоохранение. Ведь буквально на днях, как стало известно из официального сообщества ГБУЗ Самарской области «Сызранская центральная городская и районная больница», местный конгломерат больниц и поликлиник запускает линию колл-центра. Жители Сызрани, Октябрьска, Сызранского и Шигонского районов смогут звонить по номерам телефонов: (8464)90-00-12 и 90-00-11, чтобы вызвать врача на дом или записаться на прием к медицинскому специалисту.
Источник: РГ
