Всю информацию о готовых блюдах, их составе, весе, способе приготовления и пищевой ценности заведения общепита должны будут давать не только в меню в своем зале, но и на интернет-сайтах, где потребитель делает заказ на доставку. Также там появятся ссылки на электронные книги жалоб и адреса государственных ведомств, куда можно пожаловаться на качество еды. Все это предписывает проект правил для организаций общественного питания, разработанный Роспотребнадзором и размещенный на федеральном портале проектов нормативных актов. Общественное обсуждение документа завершится 24 февраля.
357 миллиардов рублей ради 0,1 процента эффективности
Новые правила должны заменить прежние, выпущенные в 2020 году, где о таком формате, как доставка готовой еды, не говорилось в принципе. Между тем, по оценкам экспертов, чуть ли не три четверти ресторанного бизнеса уже ушла в онлайн, и эта доля продолжает расти. Роспотребнадзор решил дополнить перечень обязательных требований для общепита правилами дистанционного заказа, в том числе для агрегаторов.
Причиной появления новых правил ведомство назвало огромное количество жалоб на качество блюд, причинивших ущерб здоровью людей. Так, в 2004 году общепит занял первое место по полученным предупреждениям среди «иных видов услуг». Отсутствие регулирования дистанционного заказа готовых блюд приводит к нарушению баланса прав и обязанностей исполнителя и потребителя, снижает доверие к таким услугам, а также грозит причинением вреда охраняемым законом ценностям, сказано в сводном отчете Роспотребнадзора. К таким ценностям относятся права потребителя на свободу договора, информацию об исполнителе и услуге, безопасность и качество услуги.
Одно из главных новшеств — общепит должен будет давать ссылку на электронную книгу отзывов и предложений либо аналогичный сервис, позволяющий потребителю оставить жалобу. Ссылка должна будет располагаться на видном месте, чтобы клиенту не составило труда ее найти. Кроме того, необходимо будет публиковать адрес сайта, физический адрес организации и телефон, куда можно пожаловаться, а также адрес и номер телефона территориального отделения Роспотребнадзора и штрих-код, отсылающий на многофункциональный сервис обмена информацией для подачи претензий и сбора мнений о качестве услуг общепита.
Потребителя также проинформируют о месте нахождения исполнителя, его полном фирменном наименовании, цене и условиях оказания услуги, о доставке продукции, сроке ее годности и условиях хранения, о порядке оплаты, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
Агрегаторы будут обязаны проверять, есть ли в карточке товара все эти сведения.
Если от потребителя поступит претензия, исполнителю придется ответить на нее по электронной почте, указанной в обращении, либо заказным письмом с уведомлением о вручении.
Все отзывы об общепите будут поступать для обработки в Информационно-аналитическую систему мониторинга качества государственных услуг. Это позволит определить уровень удовлетворенности потребителей качеством обслуживания.
В Роспотребнадзоре подсчитали, что на выполнение этих требований организациям общепита придется потратить за шесть лет около 357 миллиардов рублей. Таких заведений в стране около 450 тысяч, значит, на одно придется примерно 800 тысяч рублей расходов, или 132 тысячи в год. В ведомстве считают эти затраты экономически целесообразными, «учитывая размер причиненного вреда потребителям».
Как следует из документа, новые правила сочтут эффективными, если количество жалоб, поступающих в Роспотребнадзор, к 2032 году уменьшится на 0,1 процента.
Ресторан, магазин, кухня
Доставка еды вызывает очень много вопросов, признал председатель Союза потребителей России Алексей Койотов. По его словам, эту проблему не раз обсуждали, в том числе с Роспотребнадзором. Новые правила вызваны необходимостью конкретизировать требования к дистанционному общепиту.
Потребителю должно быть все равно, где он заказывает готовую еду, считает Алексей Койотов, в ресторане, магазине или на так называемой dark-kitchen — кухне, работающей только на доставку. Требования должны быть едиными для всех. «А сейчас у вас три варианта правового регулирования в зависимости от того, кто вам отгрузит блюдо», — пояснил Койотов.
Но надо идти дальше. Например, предусмотреть право клиента отказаться от заказа. «Вы сделали заказ и через полторы минуты передумали. Звоните — и вам поддержка по "ушам ездит", а потом приходит курьер и приносит еду. Вы говорите: "Я уже полчаса пытаюсь отказаться от заказа". А с вас уже деньги списали и не возвращают. Такие жалобы часто бывают, — рассказал Койотов. — Мы 16 февраля внесли соответствующее предложение к правилам продажи».
По его словам, жалуются также на большую разницу в размерах и качестве блюд, которые рестораны готовят в зал и отправляют через доставку. «Вы попробовали что-то в ресторане, вам понравилось, вы заказываете это через доставку, а вам приносят совсем не то. Ну это же обман!» — считает глава Союза потребителей.
Он заверил, что регулирование дистанционного заказа готовых блюд еще продолжится — над этим работают и Роспотребнадзор, и общественные организации.
Источник: ПГ
